Pocas preguntas generan tanto ruido como esta en un equipo comercial: ¿Cuándo tiene sentido retirar a un cliente? A simple vista, suena contradictorio: si la misión del equipo de ventas es crecer, ¿por qué dejar ir clientes? Sin embargo, hay momentos en los que seguir atado a relaciones improductivas puede frenar el verdadero potencial del negocio. Este dilema, a menudo ignorado, es una conversación necesaria que puede marcar la diferencia entre un equipo que simplemente cumple… y uno que transforma.
El dilema de dejar ir a un cliente
Retirar un cliente puede parecer un retroceso: va contra el deseo natural de expandir los ruteros, genera incomodidad emocional y a veces hasta culpa. Pero ignorar esta posibilidad conlleva consecuencias: pérdida de productividad, rutas comerciales ineficientes y una falsa sensación de crecimiento.
Muchos vendedores sienten que, si dan buenos resultados, les exigirán más. Otros, simplemente, se sienten cómodos con una zona que dominan, aunque ya no dé frutos. El problema es que esta comodidad no siempre le conviene al negocio.
Entonces… ¿Cuándo tiene sentido retirar a un cliente? Cuando el esfuerzo invertido no se traduce en valor real. Y eso puede medirse.
La actitud responsable de un equipo empoderado
Una actitud responsable implica que cada ejecutivo sepa leer su portafolio de clientes con mirada crítica, estratégica y sin miedo. Esto no debe ser una decisión unilateral desde la dirección, ni una fórmula automática desde un CRM. Es el ejecutivo quien mejor conoce el terreno.
El verdadero empoderamiento comercial comienza cuando los vendedores entienden que no están para cumplir tareas, sino para gestionar un negocio. Para lograrlo, deben saber leer márgenes, entender rentabilidades y dominar las reglas de la estrategia de Go-To-Market.
En este contexto, retirar un cliente no es perder, sino hacer espacio para crecer. No se trata de renunciar a oportunidades, sino de crear nuevas.
¿Cómo tomar decisiones informadas sobre tu portafolio de clientes?
Una forma práctica de resolver este dilema es la matriz de productividad y esfuerzo, inspirada en el modelo de Bain y adaptada por LIT. Este marco permite clasificar a los clientes en cuatro cuadrantes, según dos ejes:
- Eje Y (vertical): Contribución del cliente (ventas, rentabilidad, margen).
- Eje X (horizontal): Tiempo o esfuerzo dedicado por el ejecutivo comercial.
Los cuadrantes son:
- Baja productividad – Bajo esfuerzo: Revisión estratégica. ¿Vale la pena seguir?
- Baja productividad – Alto esfuerzo: Señal clara de retiro. ¿Por qué seguimos allí?
- Alta productividad – Bajo esfuerzo: Clientes estrella. ¿Cómo atraer más como ellos?
- Alta productividad – Alto esfuerzo: Oportunidades de eficiencia. ¿Cómo optimizar?
Este análisis no entrega respuestas automáticas, sino buenas preguntas. Y lo más importante: convierte la intuición en una conversación objetiva y accionable.
Matriz
¿Estás dedicando tu tiempo a los clientes correctos?
Con esta matriz podrás identificar a quién escalar, a quién mantener y a quién dejar ir.
📥 Descárgala en Excel y úsala con tu equipo.
IA: el mejor aliado para tomar decisiones inteligentes
¿Y si este análisis no dependiera de una hoja de Excel olvidada? Con inteligencia artificial, es posible automatizar los reportes que identifican la rentabilidad por cliente, los tiempos promedio de visita, las desviaciones por zona o canal, y generar alertas para actuar a tiempo.
El mayor error en ventas es confiar ciegamente en los promedios. La IA permite ir más allá y ver las particularidades. Saber quién impulsa realmente el negocio y quién lo frena.
Desde herramientas como Salesforce hasta copilotos entrenados en datos propios de la empresa, la tecnología puede ayudar a los vendedores a tomar decisiones con datos, no solo con corazonadas.
Conclusión: más espacio para lo que sí funciona
En un entorno de ventas cada vez más competitivo, estancarse en zonas de confort puede salir muy caro. Retirar un cliente, cuando se hace con criterio, no es debilidad. Es liderazgo.
¿Cuándo tiene sentido retirar a un cliente? Cuando hacerlo libera espacio para dar un mejor servicio, para buscar clientes con mayor potencial, y para demostrar que el verdadero crecimiento no es tener más… sino tener mejor.
¡Ayúdale a tus vendedores a elegir los clientes donde pueden ser más productivos! Contáctanos para una asesoría inicial gratuita.